היעדים זה אני

פורסם בJanuary 2012

כמו כל עסק, גם בנק רוצה וצריך להרוויח.
בעלי המניות דורשים מהמנכ"ל תכנית עבודה לשנה או יותר, ובה הוא נדרש להראות את גרף הרווחים הצפוי של הבנק, תחת אילוצי השוק.
המנכ"ל גם יודע שבסוף השנה הוא יצטרך להציג את התחזיות שלו מול התוצאות בפועל, ולכן הוא רוצה לעמוד בתחזיותיו לגבי הרווחים הצפויים.

תכנית עבודה מפורטת תבנה ע"י ההנהלה למרחבים ולסניפים, כדי שכל המערכת תעמוד ביעדיה. לתכנית העבודה מתלווה תכנית תיגמול, ועל פיה עובדים מצטיינים, סניפים מצטיינים ומרחבים מצטיינים יזכו בפרסים יקרי ערך, ובהערכת ההנהלה שמשמעותה אפשרויות קידום בעתיד.

למה אני מספר לך את זה? כי את המחיר אתה הלקוח משלם.
ואיך זה קורה? הנה דוגמא למקרה שקרה לי לפני מספר ימים:

יום אחד נכנסתי לסניף בנק. אינני לקוח בסניף זה, אולם עברתי ליד הסניף, בו עובד חבר שלי, והחלטתי להכנס להגיד לו שלום. חברי לא היה בסניף. השעה היתה  כמעט שש בערב והסניף היה כמעט ריק.
הפקיד שישב קרוב לכניסה היה אדיב מאד ומיד כשראה אותי שאל אם אפשר לעניין אותי במשהו חדש ומעניין. אני אדם סקרן מטבעי, ולכן התיישבתי מולו כדי לשמוע מה יש לו להציע. אחרי שבירר באיזה בנק אני מנהל את חשבון הבנק שלי, הוא עבר להתקפה:
"יש לנו הלוואה חדשה. אתה יכול לקבל 40,000 ₪ בלי שום בטחונות, ובלי בירוקרטיה." הקשבתי לדבריו וחיכיתי שימשיך.
"הבנק שלנו החליט לגייס לקוחות חדשים דרך זה שיתן להם הלוואות בתנאים טובים. מה שאתה צריך לעשות זה רק להעביר את חשבון העו"ש שלך אלינו, ואתה מקבל את ההלוואה."
"באיזה תנאים ההלוואה?" שאלתי.
"ההלוואה ל-4 שנים" עונה לי הפקיד.
"באיזה תנאים, כלומר מה הריבית השנתית?" לא ויתרתי.
"אה, הריבית היא 9.25%" הוא פלט כאילו דרך אגב.
"9.25 זו ריבית צמודת מדד או ריבית לא צמודה או פריים + 9.25%"? הקשיתי.
"הריבית היא פריים + 9.25% לשנה" ענה לי הפקיד בחוסר רצון.
לא האמנתי למשמע אוזני. ריבית פריים + 9.25% משמעה 13.5% ריבית שנתית.
"ולזה אתה קורא הלוואה בתנאים טובים? זו הרי ריבית רצחנית" אמרתי בקול כועס.
"ניסיתי" אומר לי הפקיד בשקט. "אתה נראה לי אחד שמבין ושואל שאלות. רוב האנשים שומעים שיש הלוואה שמקבלים בקלות, ושמחים לקחת אותה".
אחרי מספר דקות בהן הסברתי לפקיד מה אפשרויות הריבית בבנקים אחרים, נפרדנו בידידות. ביקשתי שימסור ד"ש לחבר שלא היה בסניף.

המפגש הזה הזכיר לי משהו. הוא הזכיר לי את הקופאית בסופרמרקט שבאופן קבוע תשאל את השאלה "אולי אדוני רוצה משהו מהמבצעים שלנו"? אם נכנס לסניף הבנק לקוח שלא כל כך מבין, הוא בוודאי יגיד לעצמו: "עד שפגשתי את פקיד הבנק הזה לא חשבתי שאזדקק להלוואה בסך 40,000 ₪, אבל אם הוא כבר מציע... אני אשלם  1100  ₪ לחודש עבור הלוואה זו. אין לי בעיה לשלם היום, אבל מה יקרה בעתיד? מה יקרה כאשר אקח עוד הלוואה כזו בעוד שנה וחצי?

וכאן אני מחזיר אתכם לתחילת הכתבה:
הפקיד מולו אתה פועל בבנק, קיבל יעדים שנתיים בתחומי המוצרים השונים. הוא צריך לעמוד ביעדים, אחרת כל הסניף לא יעמוד ביעדים. במקרה כזה הפקיד עלול להקרא למנהל, אשר יציג לו את התוצאות שלו ביחס ליתר העובדים, ויסביר לו ש"כדאי לו" ו"לטובתו" ו....
הפקיד יוצא מחדר המנהל ומבין שהוא חייב למכור את המוצרים המביאים לסניף  את הרווח הגדול ביותר.
כל לקוח שיגיע מרגע זה ואילך לפקיד, יהפוך להיות יעד מכירה. לא חשוב אם הלקוח צריך את המוצר או לא - צריך למכור לו.
המוצר יכול להיות כרטיס אשראי, או הלוואה קטנה, או תכנית חסכון או כל מוצר אחר. כמובן שלא ימכרו מוצר ללקוח שאין לו יכולת החזר, אבל לקוח שיש לו יכולות, יהפוך ליעד מכירה.

זה מאד מפתה כשהבנק מציע לי הלוואה. יש לי מה לעשות עם 40,000 ₪. הבנק נותן לי את ההלוואה ב"תנאים טובים" זה אומר שאני לקוח טוב, והבנק סומך עלי. ההלוואה "רק" ל-4 שנים.
הריבית שאני משלם היא כמובן חלק מהרווח של הבנק, ובכך אני תורם ליעדים של הפקיד ושל הסניף.

למען הגילוי הנאות: גם אני, כשניהלתי את בנק אדנים, וגם בתפקידי ניהול אחרים, פעלתי בדרכים דומות. הלקוח הוא "היעדים" של הבנק, ורק דרכו אפשר להצליח ולעמוד ביעדים השנתיים.
אבל כאשר אני הלקוח – אני חייב לחשוב אחרת. אני חייב לחשוב אם אני "קונה" את ההלוואה שמציעים לי "במבצע" כי אני זקוק לה או כי היא "במבצע".

מבחינה זו אין הבדל בין בנק לבין סופרמרקט: לשניהם יש יעדים, היעדים זה אני הלקוח.

כתב: צביקה ליבנה
לשעבר מנכ"ל בנק אדנים, ומנהל בכיר בבנק טפחות.



+ עוד בבלוג




עוד בבלוג


קווים עיצוב אתרים, קידום ופרסום ברשת